Cùng học, cùng hiểu, cùng hỗ trợ cộng đồng tiếp cận dịch vụ sức khỏe tốt hơn

Để một người tìm đến và sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe phù hợp, thông tin chính xác là điều cần thiết. Nhưng trong thực tế, cách lắng nghe, tư vấn và đồng hành cũng có ý nghĩa không kém. Khi nhân viên y tế và nhân viên hỗ trợ cộng đồng hiểu công việc của nhau, họ có thêm cơ sở để phối hợp và hỗ trợ khách hàng trong từng bước tiếp cận dịch vụ.

Với tinh thần cùng học, cùng hiểu, cùng hỗ trợ cộng đồng tốt hơn, tháng 8 vừa qua, Doanh nghiệp Xã hội Hải Đăng (DNXH Hải Đăng) đã trực tiếp thực hiện đào tạo trong khóa tập huấn “Nâng cao kiến thức và kỹ năng tư vấn, xử lý tình huống trong hỗ trợ cộng đồng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tình dục và sinh sản”. Hoạt động được phối hợp cùng Dự án IMPACT Việt Nam thuộc Trường Đại học Y Hà Nội, tổ chức tại TP. Thanh Hóa.

Khóa tập huấn quy tụ 30 nhân viên y tế và nhân viên hỗ trợ cộng đồng đến từ Ninh Bình, Thái Nguyên, Nghệ An, Thanh Hóa và Hà Tĩnh. Đây là dịp để những người trực tiếp làm việc với khách hàng cùng trao đổi kinh nghiệm, thực hành kỹ năng tư vấn và nhìn lại cách phối hợp trong quá trình hỗ trợ người dân tiếp cận các dịch vụ về sức khỏe tình dục, sức khỏe sinh sản và HIV.

Tập trung vào những kỹ năng cần thiết khi hỗ trợ khách hàng

Mỗi khách hàng tìm đến dịch vụ với một nhu cầu và hoàn cảnh riêng. Vì vậy, tư vấn hiệu quả bắt đầu từ việc tìm hiểu điều họ đang cần, lắng nghe điều họ chia sẻ và cung cấp thông tin phù hợp. Trong khóa tập huấn, học viên cùng tìm hiểu và thực hành các kỹ năng gắn trực tiếp với quá trình tiếp cận, tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

Nội dung đào tạo bao gồm sàng lọc nhu cầu và đánh giá nguy cơ. Đây là những bước giúp người hỗ trợ nhận diện vấn đề khách hàng đang quan tâm, từ đó định hướng cuộc trao đổi và việc kết nối dịch vụ cho phù hợp. Quá trình này cần được thực hiện bằng thái độ cởi mở, tôn trọng và chú ý đến thông tin mà khách hàng sẵn sàng chia sẻ.

Một trọng tâm khác là tư vấn lấy khách hàng làm trung tâm. Thay vì chỉ truyền đạt thông tin theo một chiều, người tư vấn cần lắng nghe, tìm hiểu mối quan tâm của khách hàng và trao đổi theo cách dễ hiểu. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng, cuộc tư vấn có điều kiện trở nên cởi mở và hữu ích hơn.

Học viên cũng thực hành kỹ năng lắng nghe và xây dựng lòng tin. Trong những cuộc trao đổi liên quan đến sức khỏe tình dục, sinh sản và HIV, khách hàng có thể gặp khó khăn khi nói về nhu cầu hoặc trải nghiệm của mình. Cách đặt câu hỏi, phản hồi và duy trì thái độ không phán xét vì thế có vai trò quan trọng trong việc tạo ra một cuộc trò chuyện mà khách hàng cảm thấy thoải mái tham gia.

Từ tư vấn đến chuyển gửi và theo dõi sau chuyển gửi

Hỗ trợ khách hàng tiếp cận dịch vụ không kết thúc ở việc cung cấp thông tin. Khi nhu cầu của khách hàng đã được xác định, người hỗ trợ còn cần biết cách chuyển gửi đến dịch vụ phù hợp và theo dõi sau chuyển gửi. Đây là những nội dung được đưa vào khóa tập huấn nhằm giúp học viên kết nối kỹ năng tư vấn với các bước hỗ trợ tiếp theo trong công việc.

Việc chuyển gửi cần dựa trên nhu cầu thực tế của từng người. Một cuộc tư vấn có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các lựa chọn, nhưng để tiếp cận được dịch vụ, họ còn cần thông tin và sự hỗ trợ phù hợp trong quá trình kết nối. Theo dõi sau chuyển gửi giúp người hỗ trợ nắm được tiến trình của khách hàng và tiếp tục trao đổi khi cần thiết.

Bên cạnh các kỹ năng trên, khóa học dành thời gian cho thực hành xử lý những tình huống khó trong tư vấn. Những tình huống phát sinh trong thực tế không phải lúc nào cũng có một cách trả lời sẵn. Việc cùng phân tích, trao đổi và thử cách ứng xử giúp học viên vận dụng kiến thức vào những hoàn cảnh gần với công việc hằng ngày.

Các nội dung này cùng hướng đến một mục tiêu: giúp nhân viên y tế và nhân viên hỗ trợ cộng đồng nâng cao khả năng đồng hành với khách hàng khi họ tìm hiểu và tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe tình dục, sinh sản và HIV.

Khi nhân viên y tế và nhân viên cộng đồng cùng học

Một điểm đặc biệt của khóa tập huấn là nhân viên y tế và nhân viên hỗ trợ cộng đồng được học hỏi, thực hành cùng nhau. Thông qua các hoạt động tương tác, thảo luận tình huống và làm việc nhóm, học viên có cơ hội chia sẻ góc nhìn từ chính công việc của mình.

Nhân viên y tế và nhân viên cộng đồng có những vai trò khác nhau trong quá trình hỗ trợ người dân. Khi cùng tham gia một hoạt động đào tạo, họ có thể hiểu rõ hơn những điều mỗi bên quan sát được, những khó khăn có thể gặp phải và cách phối hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự trao đổi trực tiếp ấy cũng giúp nội dung tập huấn gắn hơn với công việc thực tế.

Chia sẻ sau khóa học, chị TH, nhân viên y tế tại huyện Ngọc Lặc, Thanh Hóa, cho biết:

“Đây là lần đầu tiên chị được tham dự một khóa tập huấn cùng với các bạn nhân viên cộng đồng. Chị rất trân trọng những đóng góp của các bạn và học được nhiều kiến thức hữu ích thông qua những phương pháp học mới mẻ, vui và hiệu quả của các giảng viên. Hy vọng sẽ có thêm nhiều khóa tập huấn như thế này để nhân viên y tế và cộng đồng có thể gắn kết tốt hơn, cùng nhau hỗ trợ người dân.”

Lời chia sẻ của chị TH cho thấy giá trị của một không gian học tập chung: bên cạnh kiến thức và kỹ năng, học viên còn có dịp ghi nhận đóng góp của nhau. Đó là một nền tảng quan trọng để tăng cường kết nối giữa những người đang cùng tham gia hỗ trợ cộng đồng.

Những thay đổi tích cực được ghi nhận sau tập huấn

Kết quả đánh giá sau tập huấn ghi nhận những chuyển biến tích cực về kiến thức và sự tự tin của học viên. Tỷ lệ trả lời đúng các câu hỏi kiến thức đạt hơn 85%, cho thấy sự cải thiện đáng kể về hiểu biết liên quan đến HIV/AIDS và sức khỏe tình dục.

Mức độ tự tin trung bình trong tư vấn, chuyển gửi và hỗ trợ khách hàng tăng từ 4,19 lên 4,62 trên thang 5 điểm. Với một khóa học chú trọng thực hành, sự thay đổi này là tín hiệu đáng ghi nhận: học viên không chỉ tiếp nhận nội dung đào tạo mà còn cảm thấy tự tin hơn khi vận dụng các kỹ năng vào công việc.

Trong khảo sát cuối khóa, 95,5% học viên đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng khóa học đã giúp cải thiện kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Học viên cũng cho biết sẽ tiếp tục áp dụng những kiến thức, kỹ năng đã học vào công việc thực tế.

Các kết quả đánh giá phản ánh hiệu quả bước đầu của hoạt động đào tạo. Việc duy trì thực hành và phối hợp sau khóa học sẽ tiếp tục có ý nghĩa trong quá trình đưa những điều đã học vào công việc hỗ trợ khách hàng hằng ngày.

Tăng cường kết nối để cộng đồng được hỗ trợ phù hợp hơn

Trong bối cảnh hệ thống y tế và các mô hình cung cấp dịch vụ đang có nhiều thay đổi, DNXH Hải Đăng tin rằng việc tăng cường kết nối giữa nhân viên y tế và nhân viên cộng đồng ngày càng quan trọng. Mỗi bên có kinh nghiệm và góc nhìn riêng; khi cùng trao đổi và phối hợp, họ có thêm điều kiện để hỗ trợ khách hàng xuyên suốt quá trình tìm hiểu, lựa chọn và tiếp cận dịch vụ.

Song song với sự kết nối đó là nhu cầu thường xuyên cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ năng và củng cố phương pháp làm việc lấy khách hàng làm trung tâm. Một cuộc tư vấn phù hợp cần xuất phát từ việc hiểu người đối diện đang cần gì, họ có những băn khoăn nào và bước hỗ trợ tiếp theo có thể thực hiện ra sao.

Khóa tập huấn tại TP. Thanh Hóa là cơ hội để 30 học viên từ năm tỉnh cùng thực hành những kỹ năng ấy và học hỏi lẫn nhau. Từ việc đánh giá nhu cầu, lắng nghe, xây dựng lòng tin đến chuyển gửi và theo dõi sau chuyển gửi, mỗi nội dung đều gắn với mục tiêu chung: hỗ trợ cộng đồng, đặc biệt là những người dễ bị tổn thương, tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe một cách thân thiện, kịp thời và phù hợp hơn.

Cùng học để hiểu nhau hơn, cùng thực hành để phối hợp tốt hơn — đó cũng là cách DNXH Hải Đăng mong muốn tiếp tục đóng góp vào công việc hỗ trợ cộng đồng.